22.06.2009

Aus der Automobilbranche ins Callcenter

Jörg Bertschat ist einer der mehr als 200 Mitarbeiter, mit denen Tectum seinen Betrieb in Oberhausen startet

"Ich habe meinen Platz gefunden", freut sich Jörg Bertschat. Der 52-Jährige verkaufte 25 Jahre lang Autos, bis er anfing, den Stress im Job als negativ zu empfinden. Zwei Jahre Auszeit, Neuorientierung und der Start in einen neuen Job liegen jetzt hinter ihm. Denn seit dem 4. Mai ist Jörg Bertschat einer von inzwischen mehr als 200 Mitarbeitern der Tectum Group am Standort Oberhausen. 450 weitere Kollegen sollen bis Ende nächsten Jahres folgen. Callcenter-Agent Bertschat ist sicher, dass schöne Jahre mit viel Spaß und persönlichen Herausforderungen vor ihm liegen.

Tectum stellt sich vor
Der Aufbau des neuen Standorts stellt auch Tectum vor Herausforderungen. Denn Hunderte von Mitarbeitern müssen zunächst gefunden und dann umfassend geschult werden. Das Unternehmen setzt daher auf ein mehrstufiges System. Für Aufmerksamkeit im Stadtgebiet sorgte eine große Kampagne mit dem Traditionsverein RWO. Kontinuierliche Stellenanzeigen sind ein weiterer Baustein bei der Suche nach Mitarbeitern. So wird das Unternehmen zum Stadtthema.
Zur Zeit lädt die Tectum Group zweimal pro Woche Interessenten ein. Vor Gruppen von zehn bis 30 Personen präsentieren Teamleiter das Unternehmen, erklären den Arbeitsablauf und die Besonderheiten des beruflichen Telefonierens. "Die Meisten haben noch keine klare Vorstellung von einem Callcenter", sagt Anke Thümler, Senior-Teamleiterin im Geschäftsbereich Backoffice. Die Dortmunderin ist seit Jahren bei Tectum beschäftigt und gehört nun zum erfahrenen Team, das die neuen Oberhausener Mitarbeiter auswählt und trainiert.

Nach der Vorstellung in großer Runde folgen Einzelgespräche, in denen persönliche Erfahrungen und Kenntnisse im Vordergrund stehen. Danach wird’s verbindlich. "Für den pünktlichen Start rekrutieren wir schon seit Februar Mitarbeiter", erklärt Thümler. "Damit sich alle auch untereinander kennen lernen, laden wir regelmäßig zu gemeinsamen Teamfindungs-Mittagessen ein. Bei dieser Gelegenheit klären wir die letzten Formalitäten und die Schulung kann beginnen."

Schulung nach dem dualen System
Ganz ohne Theorie geht es nicht. Drei Wochen Kommunikationswissen, Computerschulung und Technik stehen für jeden neuen Callcenter-Agent auf dem Programm. Ein zertifizierter Trainer begleitet die Neuen im virtuellen Callcenter. "Am 4. Mai war mein erster Schulungstag", erzählt Jörg Bertschat. "Selbst wenn ich schon immer auch am Computer gearbeitet habe, gab es mit zehn Programmen jede Menge Neues für mich." Danach geht es weiter mit wiederum drei Wochen "training on the job" durch einen so genannten Patenbetreuer. Das Telefonieren selbst gehört für Jörg Bertschat zu den leichtesten Übungen. "In der Autobranche habe ich ständig telefoniert und hatte jede Menge schwierige Anrufe dabei – von der Akquisition über die Beschwerde bis hin zum Abtelefonieren von irgendwelchen Listen. Das fällt mir einfach leicht", erklärt Bertschat.

Ständige Unterstützung für alle Fälle
Nach der Schulung – die Tectum bereits mit dem Grundgehalt honoriert – werden die künftigen Mitarbeiter geprüft und gehen bei mehr als 90-prozentigem Erfolg in den Agentenstatus über. Auch Bertschat ist seit dem 8. Juni "frisch in der line", wie er sagt. Er erledigt seine Anrufe selbstständig und unterstützt bis zum offiziellen Betriebsstart in Oberhausen seine neuen Kollegen. "Auch später kann jeder Agent auf Hilfe zurück greifen – selbst während der Telephonie", erläutert Trainerin Anke Thümler. "Agenten müssen extrem viel zum Produkt wissen. Daher ist ein Mitarbeiter permanent die ‚Infoline’ für die Kollegen: Er weiß nicht nur fast alles, sondern findet auch ausgefallene Informationen so rasch, dass der Kunde am Telefon während der Rückfrage in der Leitung bleiben kann."

Fort- und Weiterbildung schreibt Tectum auch während der weiteren Beschäftigungszeit groß: Regelmäßige Gespräche und Coaches während des Telefonierens zeigen eventuellen Bedarf auf, in Absprachen verständigen sich Agenten und Teamleiter auf sinnvolle Maßnahmen, zum Beispiel inhaltliche Schulungen oder Trainings zur Stimm-Modulation.

Flexibilität ist gefragt
"Wir suchen flexible Mitarbeiter – geistig, aber auch in Bezug auf die Arbeitszeiten. Schließlich sichern wir unseren Auftraggebern zu, dass zum Beispiel Hotlines rund um die Uhr besetzt sind", erklärt Anke Thümler. 42,5 Stunden hat demnach die Vollzeitwoche bei Tectum, Teilzeit ist ab 22,5 Stunden pro Woche möglich und Studenten sollten 20 Stunden wöchentlich einsetzbar sein. "Natürlich arbeitet hier niemand rund um die Uhr", lacht Thümler. "Die Schichtplanung wird gemeinsam erarbeitet und lässt häufig Spielraum für die persönliche Situation, beispielsweise den Semesterplan von Studenten oder die Kita-Zeiten von beschäftigten Müttern." So flexibel seien allerdings längst nicht alle Arbeitssuchenden. "Schon bei der ersten Präsentation sind einige gegangen, als sie von den Schichten hörten", erzählt Bertschat, der nun nur noch einen Arbeitsweg von 500 Metern und dadurch mehr Freiraum bei der persönlichen Planung hat.

Die früheste Schicht beginnt bei Tectum um 5.30 Uhr, die späteste endet nachts um 2.00 Uhr. "Gemeinsam mit unserem Betriebsrat sprechen wir für alle Nutzer öffentlicher Verkehrsmittel die Schichtzeiten so ab, dass unsere Mitarbeiter problemlos zur Arbeit und wieder nach Hause kommen", berichtet Thümler. Außerdem locken finanzielle Vorteile: Steuerfreie Zuschläge in Höhe von 25 Prozent für die Zeit zwischen 22.00 und 6.00 Uhr sowie Sonn- und Feiertagszuschläge von 50 Prozent. Jörg Bertschat freut sich auf den "richtigen Start" am 22. Juni: "Meine Entscheidung steht: Ich bin und bleibe Agent."