24.09.2009

Callcenter setzt auf hohe Verbraucherakzeptanz

Tectum Group garantiert Schutz vor Predictive Dialer-Missbrauch

"Nur wer den Verbraucher schützt und respektvoll behandelt, wird sich am Markt halten können." Mit diesem Appell wendet sich Christian Küpper, Ge-schäftsführer der Tectum Group aus Gelsenkirchen, an Callcenter. Die Branche befindet sich derzeit im Wandel. Nach der Verschärfung des UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) im vergangenen Monat, nach der Callcenter fortan ausschließlich Verbraucher kontaktieren dürfen, die vorab schriftlich zugestimmt haben, stehen nun so genannte "Predictive Dialer" in der Diskussion.

Die automatischen Anwahlhilfen sind bereits seit Jahren bewährt in der Outbound-Telefonie. Sie entlasten Mitarbeiter vom mühsamen, monotonen Anwählen der Rufnummern und filtern Anrufbeantworter, falsche Telefonnummern, Faxgeräte und besetzte Leitungen heraus. "Telefonie ohne den Einsatz von Dialern ist heute undenkbar", erklärt Hartmut Beyer, Geschäftsführer von Tectum Professional Services und somit verantwortlich für IT und Technik. "Allerdings müssen Predictive Dialer verantwortungsvoll betrieben werden, dann fühlen sich Verbraucher auch nicht belästigt." Bereits seit sechs Jahren arbeitet Tectum mit Dialern. Dies würden die Verbraucher kaum bemerken, sagt Beyer. Die jüngste Kritik beziehe sich auf Callcenter, die ihre Wahlautomaten ausschließlich zur maximalen Auslastung ihrer Agents programmieren würden. Auf diese Weise werden Verbraucher bereits angewählt, obwohl alle Callcenter-Mitarbeiter noch im Gespräch seien und der Angerufene somit niemanden am anderen Ende der Leitung vorfände.

"Das ist natürlich ein Ärgernis für alle Betroffenen", erläutert Beyer. "Bei Tectum gilt Qualität vor Quantität." Nach diesem Motto setze die Tectum Group nachweislich auf hohe Verbrau-cherakzeptanz und verzichte darauf, maximale Effizienz auf Kosten der Angerufenen zu erzielen. Grundsätzlich vermeide das Unternehmen – wo immer möglich –  diese so ge-nannten "lost" und "drop calls". "Die Bundesnetzagentur und Auftraggeber, an deren Vorga-ben wir uns strikt halten, begrenzen die Zahl der Anwahlversuche. Es wäre kontraproduktiv und dumm von uns, jemanden zu verärgern, mit dem wir ins Geschäft kommen möchten. Nicht zuletzt sind wir ja aufgrund der Rufnummernübertragung jederzeit erkennbar", erklärt Beyer. An die empfohlene Begrenzung der Anrufversuche sollten sich seiner Meinung nach alle Callcenter halten. Ein generelles Verbot von Dialern sei so absurd, als verböte man Autos, weil einige Leute zu schnell fahren. "Bei Tectum konfigurieren wir unsere Dialer selbstverständlich kundenfreundlich. Zudem haben wir unsere hohen Standards in punkto Daten- und Qualitätssicherheit beispielsweise erst im April durch die jüngste turnusmäßige Rezertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 nachgewiesen", ergänzt Küpper. Damit gehört das neuntgrößte Callcenter Deutschlands zur Branchenminderheit, denn nur jedes siebte Callcenter stellt sich den regelmäßigen Prüfungen durch die Frankfurter DQS (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen). 

 
Info-Veranstaltung zum Thema "Dialer im Spannungsfeld"

Einen Vortrag speziell zum Thema "Dialer im Spannungsfeld" hält Hartmut Beyer am 01. Oktober am Tectum Standort Oberhausen. Das Referat ist Bestandteil des CCF-Regional-treffens Nord, das um 13 Uhr in den Räumlichkeiten an der Duisburger Straße 375 stattfin-det. Das Call Center Forum Deutschland (CCF) repräsentiert rund 400 Mitglieder aus den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen sowie aus dem Industrie- und Dienstleis-tungssektor und engagiert sich kontinuierlich für Themen wie die Qualitätssicherung und
-verbesserung.